銅仁：立足“小窗口” 做好“大服務(wù)”

為不斷提升政務(wù)服務(wù)水平，持續(xù)助力營商環(huán)境優(yōu)化，今年以來，銅仁市政務(wù)服務(wù)中心以強化綜窗建設(shè)為切入點，確保監(jiān)督執(zhí)行到位、規(guī)范建設(shè)到位、示范引領(lǐng)到位、風(fēng)險預(yù)警到位、警示教育到位，立足政務(wù)服務(wù)“小窗口”，做好便民利民“大服務(wù)”。

監(jiān)督執(zhí)行到位。一是注重標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)。全面落實窗口建設(shè)要求，進(jìn)一步提升包括法人服務(wù)區(qū)、自然人服務(wù)區(qū)等功能區(qū)便利度，顯著位置擺放清晰易懂的功能指示圖，動態(tài)調(diào)整綜合窗口業(yè)務(wù)受理次序，給群眾提供更便捷高效服務(wù)。二是注重禮儀養(yǎng)成。強化對窗口人員儀容儀表規(guī)范、服務(wù)意識、禁忌用語等方面進(jìn)行培訓(xùn)并且日常監(jiān)督。三是注重主動服務(wù)。常態(tài)化使用禮貌用語，做到來時迎、問時答、走時送，群眾到、微笑到、問候到，要求主動詢問、主動聯(lián)系、主動協(xié)調(diào)。四是注重監(jiān)督管理。修改完善《2024年度窗口及窗口工作人員服務(wù)評價細(xì)則》，按月開展服務(wù)評價工作，評比結(jié)果納入年終績效考評綜合成績。今年以來，市級各進(jìn)駐部門收到企業(yè)和群眾送錦旗、發(fā)感謝信致謝達(dá)16次，得到服務(wù)對象的一致好評。

規(guī)范建設(shè)到位。一是信息公開規(guī)范。結(jié)合一次性告知，編制并公開業(yè)務(wù)名稱、辦事流程、承諾時限、辦事指南、收費標(biāo)準(zhǔn)等信息，方便群眾辦理業(yè)務(wù)，主動公開投訴電話、郵箱和二維碼，自覺接受社會監(jiān)督。二是培訓(xùn)考核規(guī)范。制定銅仁市政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)能力提升培訓(xùn)方案，編制印發(fā)《銅仁市政務(wù)服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會知識點》，市級組織培訓(xùn)36期；開發(fā)“銅仁市政務(wù)中心在線考試系統(tǒng)”平臺，加強培訓(xùn)效果檢測。三是活動組織規(guī)范。圓滿完成銅仁市二屆政務(wù)服務(wù)職業(yè)技能大賽，通過以賽促學(xué)、以賽促訓(xùn)、以賽促評、以賽促建，為加快培養(yǎng)選拔技能精湛的政務(wù)服務(wù)辦事員和政務(wù)服務(wù)便民熱線從業(yè)人員搭設(shè)了平臺。四是群眾評價規(guī)范。嚴(yán)格落實政務(wù)服務(wù)“好差評”工作制度，嚴(yán)格落實“一人一碼、一事一評”要求。今年以來，全市“好差評”系統(tǒng)共收到企業(yè)群眾評價意見1256375條次，有效差評21條次（市級無差評），差評按期整改率100%，滿意度99.99%。

示范引領(lǐng)到位。一是強化黨建引領(lǐng)。明確以支部統(tǒng)窗口，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌業(yè)務(wù)管理，推動政務(wù)服務(wù)改革落地落實。按照“政治強、思想好、作風(fēng)正、服務(wù)優(yōu)、業(yè)務(wù)精、效率高”標(biāo)準(zhǔn)打造“紅色審批鏈”6條。二是強化服務(wù)意識。以開展全市政務(wù)服務(wù)突出問題集中整治工作為契機，深度聚焦“推諉扯皮”“敷衍塞責(zé)”“故意刁難”“冷硬橫推”“吃拿卡要”五類問題。截至7月底，全市共自查排查問題77個，已全部整改。三是強化品牌創(chuàng)建。以聚力打造“黨建引領(lǐng)·一視同仁”政務(wù)服務(wù)品牌為牽引，持續(xù)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)環(huán)境，提升群眾“獲得感”“幸福感”。今年來，市中心協(xié)同開展延時服務(wù)180次、陪同幫辦代辦355次。

風(fēng)險預(yù)警到位。一是落實新人承諾機制。要求每一名新進(jìn)窗口工作人員簽訂《承諾書》，從政治紀(jì)律、工作紀(jì)律、業(yè)務(wù)辦理和廉潔自律等方面提要求、作約束，為履新人員劃出窗口服務(wù)工作第一道標(biāo)準(zhǔn)“紅線”。二是建立日常預(yù)警機制。依托“一網(wǎng)督辦”平臺，每日發(fā)布異常提示，及時督促整改提升。優(yōu)化銅仁市政務(wù)服務(wù)月報，針對政務(wù)服務(wù)高頻事項、群眾關(guān)注的熱點難點及民生事項等重點關(guān)鍵數(shù)據(jù)科學(xué)設(shè)置板塊，認(rèn)真分析，定期發(fā)布。三是完善辦件回訪機制。建立辦件抽查、辦件回訪制度，不定期開展辦件抽查和抽查回訪，對苗頭性、傾向性問題及時提醒，堅決杜絕違規(guī)登記。四是建立巡察暗訪制度。市級、碧江區(qū)政務(wù)中心科學(xué)設(shè)置大廳巡察值班制度，重點開展作風(fēng)建設(shè)日常巡查，及時監(jiān)督各窗口服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。組建暗訪督導(dǎo)小組，對全市政務(wù)服務(wù)大廳進(jìn)行暗訪抽查，今年以來，印發(fā)暗訪通報3期。

警示教育到位。一是教育引導(dǎo)常態(tài)化。按照“以支部統(tǒng)窗口、以黨風(fēng)帶政風(fēng)、以黨建促業(yè)務(wù)”黨建思路，將政務(wù)服務(wù)大廳按業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)類別劃為三個區(qū)域，設(shè)立三個基層黨支部，并將所有窗口非黨同志都分別歸入相應(yīng)黨支部進(jìn)行教育管理。二是以案促改常態(tài)化。堅持每周五下班前在窗口工作群轉(zhuǎn)發(fā)一條違反政務(wù)服務(wù)行為規(guī)范、破壞營商環(huán)境典型案例，以案促改，引導(dǎo)廣大黨員干部知敬畏、存戒懼、守底線。三是督查檢查常態(tài)化。充分利用政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)、市12345熱線平臺，積極邀請各進(jìn)駐部門領(lǐng)導(dǎo)和義務(wù)監(jiān)督員進(jìn)大廳開展“我陪群眾走流程”活動，廣泛收集企業(yè)群眾對政務(wù)服務(wù)窗口及人員的問題反映；主動邀請紀(jì)檢監(jiān)察組常態(tài)化監(jiān)督，中心政治生態(tài)逐年向上向好。

政務(wù)服務(wù)“小窗口”，便民利企“大文章”。下一步，銅仁市政務(wù)服務(wù)中心將不斷加強綜合窗口陣地建設(shè)、能力建設(shè)，踐行“一視同仁”的貴人服務(wù)理念，把企業(yè)群眾滿不滿意作為第一標(biāo)尺，持續(xù)提升政務(wù)服務(wù)水平，不斷提升群眾辦事的滿意度和獲得感，為助推綠色銅仁現(xiàn)代化建設(shè)持續(xù)提供政務(wù)服務(wù)支撐。（記者：楊銅琴）

編輯：李翼

二審：楊映華

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