【向“新”而行】架起連心橋，為民服務(wù)“不打烊”——銅仁12345服務(wù)熱線工作紀實

民政工作關(guān)系民生、連著民心，是社會建設(shè)的兜底性、基礎(chǔ)性工作。

近年來，銅仁12345熱線聚焦企業(yè)群眾急難愁盼訴求，圍繞“接的更快、派的更準、辦的更好”目標，以更高的熱情、更實的作風、更細的舉措，全力以赴解決好群眾急難愁盼的民生大事和天天有感的關(guān)鍵小事，在全市經(jīng)濟社會發(fā)展和群眾日常生活中發(fā)揮了極其重要的作用，群眾獲得感、幸福感持續(xù)增強。

2023年，共受理企業(yè)群眾各類訴求31萬余通（含回訪量），較去年同比增長19.23%；總體接通率99.89%，同比提高7個百分點，工單辦結(jié)率為99.89%，同比提高3.5個百分點。

小盾牌，大防護，構(gòu)筑社會治理“防火墻”

“您好，因本人家屬患了重病，加上家里沒有固定經(jīng)濟來源，生活困難，想相關(guān)部門幫自己家屬申請低保”。5月10日，萬山區(qū)高樓坪村民劉桂圓撥通市12345熱線。

接訴后，市12345熱線立即將群眾訴求登記轉(zhuǎn)派、聯(lián)動相關(guān)部門核實辦理。“具有當?shù)貞艏蛟诋數(shù)鼐幼∫荒暌陨锨页钟挟數(shù)鼐幼∽C，家庭人均收入低于當?shù)刈畹蜕畋Ｕ蠘藴?，家庭財產(chǎn)狀況符合當?shù)刈畹蜕畋Ｕ弦?guī)定要求。”5月13日萬山區(qū)民政部門給予了回復(fù)。

“希望盡快解決我的住房問題，否則就……”3月18日，銅仁12345熱線收到群眾訴求，電話那頭情緒非常激動，話務(wù)員立即對群眾情緒進行安撫，并將問題登記聯(lián)動相關(guān)區(qū)縣處置，同步將相關(guān)數(shù)據(jù)匯聚至市政法綜治平臺跟蹤調(diào)度、實時處置，最終妥善處理了這一矛盾。

從實踐來看，基層很多矛盾和問題許多都是從小拖大，只因最初沒有得到足夠的重視。而通過12345熱線所反映的很多問題，就是矛盾集中爆發(fā)、群眾急切盼望解決的問題。

近年來，銅仁市12345政務(wù)服務(wù)熱線強化與市委政法委綜治中心高效對接、協(xié)調(diào)聯(lián)動，并與110、119、120等緊急熱線和水、電、氣等公共服務(wù)熱線建立應(yīng)急處置機制，在市域社會治理過程中多構(gòu)筑了一堵“防火墻”。

“銅仁12345熱線接到企業(yè)群眾訴求后，及時登記轉(zhuǎn)派。同時，通過熱線系統(tǒng)實時將群眾訴求數(shù)據(jù)匯聚融通至市政法綜治系統(tǒng)，政法綜治系統(tǒng)鑒別群眾訴求性質(zhì)，預(yù)判事件發(fā)展趨勢，提前做出處置預(yù)案，及時介入干預(yù)，有效化解市域社會各類訴求。”銅仁12345熱線中心副主任馮旭松說。

同時，對“涉眾、涉訪、涉穩(wěn)”訴求，按屬地原則派發(fā)至相關(guān)區(qū)縣相關(guān)部門高效處置，并同步推送至市政法綜治系統(tǒng)平臺，綜治部門及時介入，統(tǒng)籌調(diào)度各區(qū)縣政法部門協(xié)調(diào)處置群眾訴求，有效化解了市域社會治理過程中各類焦點堵點。定期對涉及城市管理、治安綜治、欠薪討薪、涉眾涉訪等關(guān)系市域社會治理“民聲”數(shù)據(jù)進行分析研判，實時向政法綜治等職能部門推送群眾“呼聲”，為政府部門服務(wù)基層、服務(wù)群眾決策提供依據(jù)，積極發(fā)揮熱線當作抓小、抓早、抓源頭的重要渠道，通過熱線受理，及時解決社會矛盾和熱點問題，真心實意為群眾辦事、為群眾排憂解難，真正做到防患于未然，用最小的成本提前解決問題，推進部門服務(wù)從“有一辦一”到“未訴先辦”轉(zhuǎn)變，助力市域社會治理“靠前一步”，促進社會更加和諧。

小平臺，大視野，搭設(shè)營商環(huán)境“展示窗”

“您好，我想咨詢一下辦理營業(yè)執(zhí)照需要哪些材料？走哪些流程？”“這里是思南縣政務(wù)中心市場監(jiān)管局，銅仁12345熱線已轉(zhuǎn)接成功。”“您好，我想反映企業(yè)貨車在銅仁某路段因路面清理不及時，導(dǎo)致爆胎造成了企業(yè)受損。”銅仁12345熱線通過“接訴即答”“三方通話”“部門聯(lián)動”等方式，快速、高效地解答了企業(yè)的訴求、咨詢。今年以來，銅仁12345熱線共受理涉企訴求1200余件次，并高質(zhì)量回復(fù)企業(yè)訴求，企業(yè)回訪滿意度持續(xù)增強。 “12345熱線不只是便民熱線也是利企熱線，服務(wù)好企業(yè)發(fā)展是我們熱線工作人員的職責所在。”銅仁12345熱線工作人員羅楠說道。發(fā)揮12345熱線“總客服”多部門聯(lián)動優(yōu)勢，促進營商環(huán)境持續(xù)優(yōu)化，定期梳理企業(yè)訴求、分類分析匯總，及時向相關(guān)部門反饋熱點問題，經(jīng)部門反饋后形成“一問一答”涉企訴求知識庫，持續(xù)提高市12345熱線服務(wù)企業(yè)、服務(wù)營商環(huán)境效率，推動“政策找企業(yè)、企業(yè)找政策”落地落實。

2024年，市12345熱線積極融入“企業(yè)之家”建設(shè)體系，集中受理轉(zhuǎn)派涉企訴求工單，強化聯(lián)動，加強督辦，推動解決企業(yè)各類“急難愁盼”問題，同時，將部門辦理涉企訴求工單質(zhì)量納入服務(wù)高質(zhì)量綜合考核。

同時，12345熱線辦理作為優(yōu)化營商環(huán)境的重要一環(huán)，已逐漸成為企業(yè)群眾反映的“民生熱線”“生產(chǎn)熱線”，隨著響應(yīng)率、解決率和滿意率的提升，全力助推了全市營商環(huán)境“軟實力”的優(yōu)化，為經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展營造良好的環(huán)境。

小熱線，大作為，打造社情民意“直通車”

“你好，我要反映景區(qū)停車收費不合理的問題”“我要反映景區(qū)如廁難的問題”，等等。

今年以來，銅仁12345熱線始終緊緊聚焦高頻民生訴求，及時聯(lián)動區(qū)縣、部門處置，定期向黨委政府、督查督辦部門、文旅、人社、環(huán)保、依法治市辦等部門推送高頻民生訴求工單，及時化解企業(yè)群眾高頻訴求。今年以來，市12345熱線共向相關(guān)行業(yè)主管部門推送企業(yè)群眾訴求12批次6700余件次。

12345熱線就像是一扇窗戶，是樹立政府形象、加強效能建設(shè)的重要窗口。

銅仁12345熱線探索開展一號服務(wù)、一條工單、一項功能、一套機制、一體聯(lián)動工作法，優(yōu)化辦理流程、創(chuàng)新服務(wù)方式、強化部門協(xié)作、健全監(jiān)督機制，持續(xù)發(fā)揮社情民意“直通車”的作用，不斷提高黨委、政府公共服務(wù)能力和水平。今年，通過與銅仁學院開展校政合作，建立高校實習生基地，持續(xù)充實優(yōu)化熱線接訴力量。同時，每月報送《12345熱線運行通報》，集中反映企業(yè)群眾高頻訴求、關(guān)注焦點，及時呈報政務(wù)服務(wù)改革推進動態(tài)和數(shù)據(jù)分析情況，社情民意直達決策層。特別是節(jié)假日期間，銅仁12345熱線及時發(fā)揮“民聲”數(shù)據(jù)池作用，聚焦分析游客在銅期間的各類訴求問題，找準焦點、難點問題，及時向黨委、政府報送涉旅訴求專報，向文旅部門推送涉旅信息，有效搭建了游客與黨委、政府溝通的“直通車”。（馮旭松）

編輯：冉景紅

二審：李蓓蓓

三審：向麗華

總值班：王能方